Cómo conservar un cliente
Por Ricard Lozano

El motivo principal para conservar un cliente es que los clientes repetitivos son mucho más rentables. Esto es así por varias razones:

• Hasta la adjudicación del primer proyecto, hemos invertido un tiempo y un esfuerzo que debemos rentabilizar.
• Si el cliente queda satisfecho, el volumen de negocio tiende a aumentar con el tiempo.
• El progresivo dominio de la terminología de los productos y la familiarización con los procedimientos acorta sustancialmente el tiempo de realización de las traducciones posteriores.
  Si el cliente es bueno, nos ahorramos el tiempo y el esfuerzo de buscar otro.

Satisfacción del cliente

La base sobre la que se sustentan las relaciones comerciales más sólidas es la confianza mutua. Sé siempre honrado. Si existe un problema, abórdalo abierta y sinceramente con el cliente y llega a un acuerdo razonable con él. (Cuando un cliente no se muestra receptivo al acuerdo razonado, quiere decir que ese cliente no interesa.)

Es fundamental construir relaciones. Un amigo nunca magnificará un error que puedas cometer y sabe que siempre te encontrará dispuesto a ayudarle.

Adopta una actitud positiva y diligente para prestar la máxima ayuda posible. Te harás un flaco favor si te colocas a la defensiva pensando que el cliente pretende aprovecharse de ti. Debes hacer tuyos sus problemas, porque la calidad del servicio no se limita ni mucho menos a la calidad de la traducción. Ponte siempre en su lugar para que note que estás dispuesto a llegar donde él no pueda.

Otorga un trato preferencial a cada cliente. Un cliente sabe que no trabajas solo para él, pero le satisfará percibir que merece toda tu atención. Debe saber que él es siempre el primero en tus preferencias.

Debes tener muy claro qué espera el cliente de ti. No inicies nunca un proyecto sin saber a priori qué es lo que el cliente desea exactamente que hagas. Ante cualquier duda, por mínima que sea, siempre es preferible preguntar.

Nunca aceptes un encargo que no estés seguro de poder cumplir con la calidad habitual. Es mejor no correr riesgos. Podrías estar firmando el final de la relación.

Valor añadido. Si descubres algunas pequeñas tareas de más que puedas hacer por el cliente de forma gratuita, esto te otorgará una ventaja competitiva importante. Por ejemplo, detectar errores de una parte traducida no encargada, autocompaginar un manual que no requiera mucho esfuerzo, identificar problemas de cualquier índole que él no haya visto y aportar las soluciones, etc.

Aplica siempre todos los procedimientos necesarios para tener la certeza de que la traducción no contiene ni un solo error. Si para ello es necesario revisarla dos veces, revísala tres.

Entrega puntualmente todos tus trabajos. Nunca sobrepases un plazo de entrega sin haber pactado con el cliente un aplazamiento con la suficiente antelación.

Intenta conocer siempre los comentarios del cliente una vez concluidos los proyectos. Es vital averiguar si un cliente ha quedado satisfecho o no, y por qué. Esta información es muy valiosa, porque la única manera de no repetir errores en el futuro es saber que se han cometido en el pasado.